Vous faites l’objet d’un Badbuzz ? Un contenu négatif sur vous se propage? Que faire dans ce cas? Comment y réagir et quel process mettre en place pour prévenir ce risque ? Nous répondrons à vos interrogations :

Avec l’arrivée des médias sociaux, un simple avis négatif, et le « Bad Buzz » peut être créé en quelques heures, synonyme de mauvaise réputation qui va impacter durement votre l’image de marque. Néanmoins, avoir une stratégie bien définie, nous pourrons gérer ces situations de crises. Il convient donc de connaître ces 5 techniques et vous allez vous en sortir:

Etape 1 :

Afin de réagir rapidement à une crise sur les réseaux sociaux, il faut que votre marque ait une stratégie de Social Listening en place.
(Des outils tel quel Mention ou Brand24peuvent vous être utiles)

Etape 2 :

Il faut que votre marque ait une idée claire de ce qui constitue une vraie crise sur les réseaux sociaux et un protocole prédéfini pour réagir.
(Il ne faut surtout pas que vos équipes réagissent de façons exagérées à de petits problèmes)

Etape 3 :

Il faut que vos équipes reconnaissent le problème en public et s’assurent que les critiques des clients sont écoutées.
(Ceci ne veut pas dire que votre marque doit admettre d’être fautive !!)

Etape 4 :

Demander pardon auprès de vos clients que vous soyez fautif ou pas !
Si vos clients ne sont pas satisfaits de votre marque, c’est que vous aviez commis une faute.
(Un simple « Nous regrettons que vous perceviez notre marque de la sorte » peut atténuer la foule en colère)

Etape 5 :

(La majorité des crises sur les réseaux sociaux peuvent être éviter en clarifiant quelques malentendus causés par des erreurs de communications)

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Rappelez-vous ! Une crise bien gérée permet de gagner des mécontents et de les transformer en ambassadeurs de la marque. Compréhension, excuse et empathie font partie des incontournables de la gestion de crise !